暑期到，各地旅游迎來高峰，作為消費(fèi)者，在出行的過程中都享有哪些權(quán)利呢？旅行社承諾純玩卻增設(shè)購物環(huán)節(jié)，消費(fèi)者該如何合法維權(quán)？旅行社擅自變更行程、遺漏景點(diǎn)，消費(fèi)者能不能追究其責(zé)任？旅游身體不適能否解除合同，法律是如何規(guī)定的？游玩過程中不幸受傷，消費(fèi)者和旅行社各有什么樣的責(zé)任？針對(duì)上述問題，北京市密云區(qū)人民法院通過典型案例進(jìn)行了解讀，并給出暑期旅游消費(fèi)建議。
承諾純玩卻增設(shè)購物環(huán)節(jié)，消費(fèi)者維權(quán)需有依據(jù)
張先生下單購買由旅游公司提供的10天跟團(tuán)游(2成人)純玩旅游產(chǎn)品，并簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定費(fèi)用為25298元，明確旅行社不得要求游客必須參加統(tǒng)一安排的購物活動(dòng)或自費(fèi)項(xiàng)目。但在旅行的過程中，旅游公司卻先后五次安排購物環(huán)節(jié)。故張某起訴至法院要求旅游公司退還費(fèi)用并給予賠償。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，張先生與旅游公司簽訂《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》系基于雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，相關(guān)內(nèi)容不違反法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)屬合法有效，雙方均應(yīng)恪守履行合同義務(wù)。旅游公司委托案外人銷售商品，上述商品出售界面標(biāo)識(shí)“純玩”，并通過《純玩商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行限定，關(guān)于“純玩”標(biāo)識(shí)的特別約定及相關(guān)規(guī)則應(yīng)作為案涉合同的補(bǔ)充條款而具有同等效力，雙方均應(yīng)恪守履行。旅游公司在審理中自認(rèn)曾于返程去機(jī)場(chǎng)的途中安排購物環(huán)節(jié)，雖稱“應(yīng)多數(shù)旅客要求”，但違反合同中“無購物安排”的約定，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。
法官提示，《中華人民共和國旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙游客，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待游客，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但經(jīng)雙方協(xié)商一致或者游客要求，且不影響其他游客行程安排的除外。
《中華人民共和國旅游法》第四十一條第二款規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向游客索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客購物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。
發(fā)生違反前款規(guī)定情形的，游客有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
擅自變更行程、遺漏景點(diǎn)，消費(fèi)者維權(quán)需知要點(diǎn)
趙先生參與某旅行社組織的中西部非洲17國及地區(qū)48天旅游項(xiàng)目，雙方未簽署書面旅游服務(wù)合同，但根據(jù)旅行社向趙先生提供的行程單顯示，游覽國家包括利比里亞、幾內(nèi)亞、科特迪瓦等國。行程單注明“此行程為參考行程，最終行程以出團(tuán)通知為準(zhǔn)”，但實(shí)際旅途中遺漏行程單中19個(gè)景點(diǎn)，故趙先生起訴至法院。對(duì)此，旅行社表示是因?yàn)榘踩?、?jié)日、自然因素影響，并非故意遺漏。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方之間形成事實(shí)上的旅游合同，不違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)屬合法有效，雙方均應(yīng)依約履行合同。在合同履行過程中，旅行社存在未能按照約定全部履行的情形。趙先生主張的遺漏景點(diǎn)19個(gè)，雖然部分行程變更系因安全、節(jié)日、自然因素影響，但旅行社作為專業(yè)旅游經(jīng)營者，應(yīng)對(duì)行程風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)判并制定預(yù)案，在出行前予以釋明或及時(shí)采取補(bǔ)救措施。其未完全履行合同義務(wù)，降低游客體驗(yàn)，需承擔(dān)違約責(zé)任。
法官提示，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（2020年修正）第十五條規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，游客請(qǐng)求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。
《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條規(guī)定：導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退賠門票、服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。第十三條規(guī)定：旅行社安排的景點(diǎn)因景點(diǎn)原因不能游覽，應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。
因此，遇到上述情況，游客可要求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定的旅游項(xiàng)目的合理費(fèi)用。
身體不適想解除旅游合同，法律規(guī)定需知曉
小楊、小李與某旅行社簽訂旅游服務(wù)合同，約定旅行社為其提供定制旅游路線服務(wù)。二人向旅行社交納現(xiàn)金20000元后，因小楊身體不適，無法參加旅游活動(dòng)，與旅行社協(xié)商退款未果后起訴。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，小楊、小李與旅行社簽訂旅游服務(wù)合同系雙方真實(shí)意思表示，依法成立的合同，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?，F(xiàn)因小楊身體原因，無法參團(tuán)出行，合同無法繼續(xù)履行，應(yīng)予以解除。合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。故小楊、小李要求某旅行社退還旅游團(tuán)費(fèi)的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。
法官提示，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（2020年修正）第十二條規(guī)定：旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。
旅游行程開始前或途中，游客可隨時(shí)要求解除合同。旅游經(jīng)營者在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還給游客。需扣除的必要費(fèi)用及具體數(shù)額，由旅游經(jīng)營者舉證證明。
出行受傷，責(zé)任劃分有什么標(biāo)準(zhǔn)？
王女士通過朋友圈看到李女士組織的植物園一日游活動(dòng)，遂參加該旅游活動(dòng)。該活動(dòng)由李女士擔(dān)任導(dǎo)游，在乘坐大客車去往旅游目的地途中，王女士因客車顛簸導(dǎo)致受傷。經(jīng)李女士聯(lián)系，某旅行社為王女士投保。王女士遂起訴至法院要求判令旅行社向其返還預(yù)交的旅游費(fèi)并賠償損失。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，王女士參加旅游活動(dòng)時(shí)向李女士交納旅游費(fèi)，并經(jīng)李女士組織安排，在去參加旅行社舉辦的活動(dòng)途中，因乘坐車輛顛簸，造成身體受傷。因本次活動(dòng)由李女士組織安排，李女士不是旅行社的員工，亦不能證明將收取的旅游費(fèi)轉(zhuǎn)交旅行社或在收取款項(xiàng)時(shí)告知游客是代旅行社收取，故李女士作為個(gè)人組織游客參加本次活動(dòng)，李女士與王女士之間存在旅游合同關(guān)系。旅行社系旅游活動(dòng)的主辦方，與李女士之間存在利益往來，在經(jīng)李女士通知后，旅行社以投保人身份為王女士投保，故旅行社亦應(yīng)作為共同旅游經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。
王女士作為成年人，在旅游過程中應(yīng)注意自身安全，車輛顛簸為行車過程中常見情況，其未盡到對(duì)自身安全的注意義務(wù)，對(duì)事故的發(fā)生具有一定責(zé)任。故法院判定李女士、旅行社承擔(dān)60%的責(zé)任，王女士承擔(dān)40%的責(zé)任。
法官提示，旅游經(jīng)營者、輔助服務(wù)者需履行安全保障義務(wù)，未盡到義務(wù)造成游客人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)賠償責(zé)任。若因第三人行為致?lián)p，由第三人擔(dān)責(zé)，經(jīng)營者未盡義務(wù)則承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。
雖然旅游經(jīng)營者、輔助服務(wù)者負(fù)有安全保障義務(wù)，但游客自身也需盡注意義務(wù)，旅游行程中未經(jīng)許可故意脫隊(duì)，遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，不得請(qǐng)求旅游經(jīng)營者賠償損失。
根據(jù)上述案例，密云法院建議出行的消費(fèi)者，簽訂旅游合同時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀費(fèi)用構(gòu)成、退改條款及付款約定，審查對(duì)方資質(zhì)，注意合同條款內(nèi)容，對(duì)安全保障等相關(guān)事項(xiàng)予以關(guān)注。
行程中如遇到糾紛，優(yōu)先與旅行社協(xié)商解決，旅行社有義務(wù)向消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，如雙方能達(dá)成一致變更合同，可以按照變更后的合同繼續(xù)履行，如果協(xié)商未果，消費(fèi)者可以通過法律途徑維權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)妥善保存簽訂的合同及各類票據(jù)，對(duì)于身體和財(cái)產(chǎn)受損，可以通過拍照、錄音錄像、微信聊天記錄等方式保留證據(jù)。
新京報(bào)記者 張靜姝 通訊員 林帥 孫浩淼
編輯 楊海 校對(duì) 翟永軍
