商家因“羊毛黨”濫用“僅退款”而困擾，消費(fèi)者因高價(jià)開通的會(huì)員權(quán)益悄然“縮水”而感到不公，平臺(tái)規(guī)則晦澀難懂、修改隨意，各方都覺得知情權(quán)和選擇權(quán)無從保障。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局聯(lián)合國(guó)家網(wǎng)信辦于2025年12月發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）將于2026年2月1日起正式實(shí)施。以上這些長(zhǎng)期困擾商家和消費(fèi)者的痛點(diǎn)，即將迎來強(qiáng)有力的制度回應(yīng)。
《辦法》實(shí)施前，北京市第一中級(jí)人民法院法官助理馬佳雯對(duì)《辦法》中涉及的網(wǎng)絡(luò)交易中備受關(guān)注的幾個(gè)亮點(diǎn)舉措進(jìn)行了解讀。馬佳雯認(rèn)為，《辦法》首次以“平臺(tái)規(guī)則”為核心切入點(diǎn)，系統(tǒng)性地為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)劃定了“紅線”與“底線”，旨在構(gòu)建一個(gè)公平、透明、可信的網(wǎng)絡(luò)交易生態(tài)。
提升平臺(tái)規(guī)則制定、修改透明度
廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局專項(xiàng)排查顯示，多家平臺(tái)存在規(guī)則公示不規(guī)范、查詢便利不足、濫用“最終解釋權(quán)”等問題。還有部分平臺(tái)將冗長(zhǎng)晦澀的規(guī)則隱藏在頁面深處，涉及重大利益的變動(dòng)缺乏事前溝通，規(guī)則修改后更未及時(shí)公示。
馬佳雯指出，在此背景下，《辦法》第二章圍繞規(guī)則的制定、修改、執(zhí)行，作出了明確且易落地的規(guī)定，核心是從規(guī)則源頭壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，在提升平臺(tái)規(guī)則制定與修改環(huán)節(jié)的透明度方面體現(xiàn)出三個(gè)方面的亮點(diǎn)：一是強(qiáng)化規(guī)則公示要求，《辦法》明確要求平臺(tái)在首頁顯著位置持續(xù)公示規(guī)則或相關(guān)鏈接，確保消費(fèi)者和商家能方便地查閱、下載，還得設(shè)置檢索功能，以便快速找到關(guān)鍵內(nèi)容，解決了規(guī)則“找不到、查不清”的問題；對(duì)于制定、修改的規(guī)則應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示，對(duì)于重要規(guī)則的制定和變更則應(yīng)當(dāng)提前十五日公示。二是完善規(guī)則修改征求意見制度，平臺(tái)修改規(guī)則前必須公開征求用戶、商家的意見，這并非形式主義的“走過場(chǎng)”，而是要求平臺(tái)對(duì)于合理意見應(yīng)當(dāng)充分吸收采納，不采納意見也應(yīng)當(dāng)有合理理由，相關(guān)記錄還要保存三年以上備查。三是建立健全平臺(tái)規(guī)則重大事項(xiàng)溝通協(xié)商機(jī)制，通過定期會(huì)商、座談、問卷調(diào)查等方式，就涉及有關(guān)各方重大利害關(guān)系的平臺(tái)規(guī)則的制定、修改和執(zhí)行等事項(xiàng)進(jìn)行常態(tài)化溝通協(xié)商，將平臺(tái)規(guī)則的單方?jīng)Q策升級(jí)為協(xié)商共治。
劍指會(huì)員權(quán)益減損，整治平臺(tái)單方任性
愛奇藝《慶余年》超前點(diǎn)播案堪稱平臺(tái)單方變更會(huì)員規(guī)則亂象的典型注腳。眾多付費(fèi)會(huì)員開通愛奇藝“黃金VIP”本想“熱劇搶先看”，在開通服務(wù)后平臺(tái)卻突然單方面推出“付費(fèi)超前點(diǎn)播”模式，需額外付費(fèi)才能觀看劇集最新內(nèi)容。
在馬佳雯看來，盡管愛奇藝辯稱此舉是提供額外觀影選擇，卻實(shí)質(zhì)讓會(huì)員“熱劇搶先看”的核心權(quán)益大幅縮水，導(dǎo)致會(huì)員觀影體驗(yàn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。該案最終以法院判決超前點(diǎn)播條款對(duì)原告不發(fā)生效力、愛奇藝賠償損失告終，但案件折射出的行業(yè)亂象觸目驚心——不少平臺(tái)憑借格式條款賦予的“單方變更權(quán)”，隨意調(diào)整會(huì)員權(quán)益邊界，或悄悄增加廣告時(shí)長(zhǎng)、縮減專屬服務(wù)，或抬高續(xù)費(fèi)價(jià)格、設(shè)置退訂壁壘，會(huì)員付費(fèi)后陷入“權(quán)益說減就減”的被動(dòng)困境。
即將實(shí)施的《辦法》第三十二條，正是直指這一痛點(diǎn)的制度性重拳。該條款明文禁止平臺(tái)在會(huì)員約定服務(wù)期內(nèi)通過單方面修改平臺(tái)規(guī)則的方式，擅自收取額外費(fèi)用或者減損會(huì)員權(quán)益。在消費(fèi)者繼續(xù)購買會(huì)員服務(wù)前，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知消費(fèi)者平臺(tái)規(guī)則中與會(huì)員權(quán)益相關(guān)的變化情況。這相當(dāng)于將“愛奇藝超前點(diǎn)播案”中法院認(rèn)定的違約行為，明確為法律禁止的普遍性違法行為，法院日后在審理此類案件時(shí)亦可直接援引該具體條款，形成更清晰的裁判邏輯，為監(jiān)管和維權(quán)提供清晰的標(biāo)尺。
明文禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，守護(hù)消費(fèi)公平底線
馬佳雯說，“大數(shù)據(jù)殺熟”憑借算法隱蔽性，成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的突出亂象，在日常消費(fèi)場(chǎng)景中十分常見。相信不少消費(fèi)者有過類似經(jīng)歷，在旅游預(yù)訂平臺(tái)上，常用賬號(hào)查詢的酒店、機(jī)票價(jià)格比新注冊(cè)賬號(hào)高出數(shù)百元。當(dāng)消費(fèi)者提出質(zhì)疑時(shí)，平臺(tái)常以“促銷活動(dòng)不同”“價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)差異”等模糊理由搪塞，消費(fèi)者由于技術(shù)壁壘和舉證困難，維權(quán)之路異常艱辛。馬佳雯告訴新京報(bào)記者，她在新浪旗下消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”中檢索到與“大數(shù)據(jù)殺熟”相關(guān)的投訴就有10419條。
此次頒布的《辦法》對(duì)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)中有關(guān)價(jià)格歧視的原則性規(guī)定進(jìn)行了細(xì)化和補(bǔ)充，形成了更具針對(duì)性和可操作性的監(jiān)管規(guī)范。
《辦法》第三十一條明文規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用平臺(tái)規(guī)則，在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)守護(hù)了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者主張存在“殺熟”時(shí)，平臺(tái)有義務(wù)提供證據(jù)證明其定價(jià)機(jī)制的合理合法和非歧視性。
遏制“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，保障商家經(jīng)營(yíng)自主權(quán)
2025年5月與7月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局就外賣“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”連續(xù)兩次對(duì)美團(tuán)、餓了么、京東三家外賣平臺(tái)進(jìn)行了約談，要求外賣平臺(tái)充分認(rèn)識(shí)低價(jià)無序競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)面效應(yīng)，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化補(bǔ)貼信息公示、保障商家自主經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)禁虛假宣傳、嚴(yán)禁價(jià)格歧視、嚴(yán)禁誘導(dǎo)食品浪費(fèi)。今年1月14日，攜程因涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施壟斷行為被立案調(diào)查，在此前，攜程“調(diào)價(jià)助手”被指擾亂市場(chǎng)定價(jià)、打亂酒店經(jīng)營(yíng)節(jié)奏一事引發(fā)熱議，曾有酒店商家反映該功能會(huì)通過后臺(tái)比對(duì)競(jìng)品平臺(tái)價(jià)格，自動(dòng)強(qiáng)制修改并下調(diào)酒店的房間定價(jià)。
馬佳雯說，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)亂象頻發(fā)，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談外賣平臺(tái)、攜程因涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施壟斷行為被立案調(diào)查等事件，正是監(jiān)管層面整治此類問題的重要信號(hào)。她認(rèn)為，《辦法》從實(shí)體規(guī)則層面精準(zhǔn)破局，在遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)層面，明確規(guī)定平臺(tái)不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商家開通“僅退款”等非必要增值服務(wù)，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制商家參加推廣、促銷活動(dòng)，亦不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者按照其定價(jià)規(guī)則，以低于成本的價(jià)格銷售商品或者提供服務(wù)，擾亂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序；《辦法》還細(xì)化列舉了“二選一”、不合理收取費(fèi)用、收取明顯超出合理水平的違約金或者損害賠償金等違法情形，為保障商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)劃定清晰紅線。這些規(guī)定由以往重點(diǎn)保障消費(fèi)者權(quán)益，轉(zhuǎn)向構(gòu)建一個(gè)兼顧平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員與消費(fèi)者多方利益的綜合保護(hù)體系。
明確告知義務(wù)與申訴權(quán)利，破解規(guī)則執(zhí)行“黑箱”操作
在平臺(tái)治理實(shí)踐中，平臺(tái)規(guī)則的執(zhí)行環(huán)節(jié)長(zhǎng)期存在“暗箱操作”問題。許多商家遭遇賬戶被突然封禁、保證金或貨款被扣除甚至罰沒，而平臺(tái)僅提供“違反平臺(tái)政策”等模糊理由，未出示具體違規(guī)證據(jù)。商家通過官方渠道申訴時(shí)，往往只能收到模板化的回復(fù)，申訴權(quán)難以得到保障。
馬佳雯說，《辦法》針對(duì)這一治理頑疾新增了平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行制度。一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家或者消費(fèi)者采取平臺(tái)對(duì)用戶或商家采取警示、封號(hào)、下架商品等負(fù)面措施時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知其明確的事實(shí)依據(jù)、法律依據(jù)以及對(duì)應(yīng)的平臺(tái)規(guī)則規(guī)定；另一方面，平臺(tái)還應(yīng)設(shè)置便捷的申訴渠道，對(duì)于商家或消費(fèi)者提起的申訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)復(fù)核，客觀公正作出處理，僅采用人工智能等技術(shù)手段處理，申訴人提出人工判定要求的，應(yīng)當(dāng)采用人工判定的方式進(jìn)行處理。簡(jiǎn)言之，以上規(guī)定細(xì)化了平臺(tái)在規(guī)則執(zhí)行層面的程序性義務(wù)，對(duì)平臺(tái)“一罰了之”“一封了之”的粗疏管理模式形成了有力威懾，構(gòu)建起了“有依據(jù)告知、有渠道申訴”的透明化平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行閉環(huán)。
新京報(bào)記者 張靜姝
編輯 楊海 校對(duì)李立軍
