新京報貝殼財經(jīng)訊（記者陳維城）記者3月31日獲悉，在抖音生活服務舉辦的“誠信評價”共創(chuàng)會上，抖音生活服務相關負責人介紹，2024年平臺商家評價量增長52.8%。

抖音生活服務相關負責人表示，平臺已對利誘好評的治理導向作出調整，增加對用戶真實體驗的調研，重點處置用戶體驗差，卻通過利誘獲取消費者不真實好評的商家，引導商家合規(guī)促評。調整后，利誘好評處置量下降近80%。平臺還新增視頻證據(jù)提交入口，支持商家上傳視頻進行申訴。同時，平臺推出“以考代罰”機制，74.9%的違規(guī)處置可通過考試學習獲得豁免，其中67.3%的商家成功免罰。

在惡意差評投訴方面，平臺也采取了多項措施。通過引入更多信息輔助研判，提升識別能力，商家投訴通過率提升8倍。同時，平臺建立機審與人審相結合的識別策略，使主動識別量提升40%，大大提高了識別效率。此外，平臺在來客投訴頁面新增投訴類型解釋及舉證引導，助力商家更好地進行申訴。

現(xiàn)場，消費者反饋的商家違規(guī)邀好評行為主要集中在“強制好評”和“利誘好評”兩類。平臺調研數(shù)據(jù)顯示，52%的用戶投訴涉及商家強制好評，比如擅自代寫評價、以不履行團購承諾脅迫好評等；36.4%的用戶對商家通過贈禮誘導不實好評表示反感。

針對這些問題，抖音生活服務相關負責人表示，平臺建立了線上監(jiān)測與用戶舉報雙通道，一方面拓寬用戶反饋渠道，通過開通舉報渠道、智能外呼及發(fā)放調查問卷等方式收集用戶反饋；同時，對線上商家評價的相關數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，針對上榜及評分高的商家安排專人定期檢查，將線上監(jiān)測與用戶反饋結果結合，經(jīng)機器和人工審核綜合研判，對違規(guī)商家進行處置。2024年7月以來，消費者對商家違規(guī)邀好評行為的吐槽量級下降27.9%。

編輯 張冰

校對 陳荻雁