深受北京市民信任的12345熱線，將進行智能升級，提升“接派辦評”全流程能力，并完善智能語音交互、手語視頻等數(shù)智化應(yīng)用，企業(yè)熱線則將加強涉企服務(wù)協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)疑難復(fù)雜類企業(yè)辦事訴求快速響應(yīng)。

近日，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局牽頭起草的《北京市全面深化“一網(wǎng)通辦”推進政務(wù)服務(wù)數(shù)智化發(fā)展行動計劃（2026-2027年）（征求意見稿）》，在首都之窗面向社會公開征集意見。除了12345熱線的智能升級，依據(jù)征求意見稿，北京將推進政務(wù)服務(wù)從咨詢到辦結(jié)的全流程優(yōu)化，提出了19項任務(wù)，推動本市政務(wù)服務(wù)更智能高效，讓企業(yè)和市民辦事實現(xiàn)申請“一次提交”、結(jié)果“多端獲取”。

19項計劃全面深化“一網(wǎng)通辦”

此次征求意見稿，聚焦政務(wù)服務(wù)全流程智能化、政策服務(wù)智能高效、“一網(wǎng)通辦”數(shù)智應(yīng)用場景和數(shù)智化支撐保障等四個方面，共發(fā)布了19項計劃，全面深化“一網(wǎng)通辦”，推動北京政務(wù)服務(wù)進一步智能高效。

在推進政務(wù)服務(wù)全流程智能化方面，征求意見稿提出從咨詢到辦結(jié)要實現(xiàn)全流程優(yōu)化，建立統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)知識中樞，出臺知識治理規(guī)范，分批推出專業(yè)領(lǐng)域政務(wù)咨詢智能體，升級智能問答。強化辦事服務(wù)高效便利，探索需求識別、服務(wù)規(guī)劃、便捷辦理的交互式辦事模式，持續(xù)推進“一口受理”和“四個免于提交”，探索智能預(yù)填、智能預(yù)審，推行審批事項源頭規(guī)范化管理。

對于12345熱線，征求意見稿提出，將推動熱線服務(wù)智能升級，出臺市民服務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展行動計劃，建設(shè)熱線座席智能助手，提升“接派辦評”全流程能力。升級網(wǎng)絡(luò)端智能應(yīng)答服務(wù)，完善智能語音交互、手語視頻等數(shù)智化應(yīng)用。開展群體性、趨勢性訴求智能分析，構(gòu)建城市民情指數(shù)，打造民生智庫，增強熱線輔助決策能力。企業(yè)熱線方面，則將加強涉企服務(wù)協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)疑難復(fù)雜類企業(yè)辦事訴求連線互動、快速響應(yīng)。完善涉企熱線數(shù)據(jù)共享機制，推動解決企業(yè)高頻共性訴求。

政策一處入庫、群眾企業(yè)一網(wǎng)通查

在推動政策服務(wù)智能高效層面，征求意見稿提出，對政策制定、獲取、兌現(xiàn)進行數(shù)智賦能，豐富“京策”平臺預(yù)制、查重、推演等智能工具，輔助政策規(guī)范化制定。強化政策精準推送，持續(xù)完善政策庫、解讀庫和標(biāo)簽庫，實現(xiàn)政策一處入庫、群眾企業(yè)一網(wǎng)通查，優(yōu)化模型算法，加強政策供給與需求的精準匹配。推進符合條件的申報類政策進一步減少申請材料，實現(xiàn)“免申即享”“直達快享”，統(tǒng)一兌現(xiàn)事項申報入口，完善政策服務(wù)協(xié)同機制，加強政策服務(wù)數(shù)據(jù)分析，12345企業(yè)熱線數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，提高政策兌現(xiàn)覆蓋面。

近年來，北京持續(xù)推進“高效辦成一件事”重點事項建設(shè)，依據(jù)征求意見稿，北京將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程，強化系統(tǒng)對接，推進跨部門關(guān)聯(lián)事項集成辦理。深化申請表單多表合一，強化系統(tǒng)集約整合、對接互通和數(shù)據(jù)共享，壓減整體辦理時長和跑動次數(shù)，完善辦理情形引導(dǎo)，提升群眾和企業(yè)辦事體驗。

征求意見稿提出，將持續(xù)完善京津冀政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”專區(qū)，優(yōu)化欄目設(shè)置和交互體驗。加強京津冀“跨省通辦”事項動態(tài)調(diào)整，推動更多生產(chǎn)經(jīng)營、民生等領(lǐng)域高頻事項納入“跨省通辦”范圍。優(yōu)化資質(zhì)互認，對認定或備案生效的資質(zhì)資格，設(shè)置政務(wù)服務(wù)事項，推行全程網(wǎng)辦。加快京津冀電子證照共享應(yīng)用，拓展在交通運輸、衛(wèi)生健康等領(lǐng)域應(yīng)用。強化京津冀政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)協(xié)同，推動京津冀共享數(shù)據(jù)和國家回流數(shù)據(jù)上鏈存證，賦能跨域辦事。深化“北京+雄安”同城化服務(wù)，持續(xù)推進申請材料互通共享、電子證照“亮證即辦”等便利化場景。

更多國際醫(yī)療機構(gòu)接入“京通”預(yù)約掛號平臺英文版

此外，北京還將提升政務(wù)服務(wù)國際化水平。優(yōu)化英文地圖服務(wù)，推動文旅、餐飲、住宿等各類城市服務(wù)接入。拓展“京通”英文版服務(wù)，集成更多掌上可辦的高頻事項。提升線上就醫(yī)服務(wù)能力，推動更多具備國際化服務(wù)能力的醫(yī)療機構(gòu)接入“京通”預(yù)約掛號平臺英文版。加強外商投資服務(wù)保障，逐步完善北京市企業(yè)服務(wù)e窗通中英文雙語服務(wù)。持續(xù)開展出入境服務(wù)企業(yè)“揚帆”計劃，優(yōu)化線上線下服務(wù)平臺。

征求意見稿還明確，將全面優(yōu)化北京市企業(yè)服務(wù)e窗通、智慧人社服務(wù)、醫(yī)保網(wǎng)上服務(wù)、養(yǎng)老及社會救助服務(wù)、智慧教育服務(wù)、住房保障服務(wù)等高頻服務(wù)系統(tǒng)，強化辦事引導(dǎo)、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通、適老服務(wù)等能力，創(chuàng)新數(shù)智化服務(wù)場景，提高重點領(lǐng)域服務(wù)便利度和滿意度。

政務(wù)服務(wù)數(shù)智化升級，離不開堅實的支撐保障體系，此次征求意見稿提出，要夯實數(shù)智化支撐保障，從人工智能應(yīng)用統(tǒng)籌、平臺集約管理、數(shù)據(jù)賦能增效等提出具體措施。本市將加強出臺政務(wù)領(lǐng)域大模型管理辦法和模型選型指引，安全穩(wěn)妥有序推進大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用。此外，北京還將優(yōu)化多端服務(wù)渠道，建設(shè)“京通”APP，形成“APP+小程序”一主多輔的移動端布局。

據(jù)悉，此次面向社會公開征集意見截至12月30日，市民可登錄北京市人民政府網(wǎng)，在“政民互動”版塊下的“政策性文件意見征集”專欄中提出意見；或登錄北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局網(wǎng)站，在“政民互動”版塊下的“民意征集”專欄中提出意見。

新京報記者 曹晶瑞

編輯 張樹婧 校對 李立軍