下午4點(diǎn)入住，第二天早晨11點(diǎn)退房；想要12時(shí)入住或者15時(shí)退房均另外支付699元。今年暑期，上海一酒店的入住和退房時(shí)間引起網(wǎng)友熱議，網(wǎng)友吐槽“這個(gè)規(guī)定太不方便了。”江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)此表示，如此服務(wù)不可取，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)的柔性化，提升服務(wù)口碑。
長(zhǎng)期以來，酒店退房時(shí)間一直受到旅客詬病。深夜抵店、清晨趕路的客人，即便只短暫休息幾小時(shí)，也可能要支付全天住宿費(fèi)。2024年6月，有男子吐槽早上6點(diǎn)入住一酒店，當(dāng)日下午2點(diǎn)被要求退房，住了8個(gè)小時(shí)，交了一天房款。
目前，我國(guó)大部分酒店實(shí)行“22小時(shí)退房制”，“下午2點(diǎn)入住、中午12點(diǎn)退房”成了行業(yè)內(nèi)的“默認(rèn)規(guī)則”。
這種“住不滿24小時(shí)卻算一天”的體驗(yàn)，讓“花錢買時(shí)間”的消費(fèi)者總有些憋屈?！八闫饋?4小時(shí)都不到”成了很多住客心中的“小疙瘩”。
酒店退房時(shí)間，到底是誰規(guī)定的、怎樣規(guī)定的？就沒有更合理一些的解決方法了嗎？
因?yàn)橥朔恳l(fā)的糾紛，不在少數(shù)
在酒店住宿方面，退房退款糾紛頻頻發(fā)生，多地消協(xié)將“退房時(shí)間爭(zhēng)議”列為住宿服務(wù)投訴的高頻問題。
退房時(shí)間有爭(zhēng)議，顧客一旦超時(shí)，大部分時(shí)候會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，“超時(shí)費(fèi)爭(zhēng)議”就成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”?！皹?biāo)準(zhǔn)不透明”“金額不合理”“事先未告知”成為引發(fā)糾紛的核心癥結(jié)。
從幾十元的超時(shí)費(fèi)到幾百元的“半天房費(fèi)”，看似數(shù)額不大的糾紛，卻讓不少人憋了一肚子火。
數(shù)據(jù)顯示，“超時(shí)退房”絕大多數(shù)都是小額糾紛，超六成的涉訴金額都在150元以內(nèi)。數(shù)額不大，本可不必如此大費(fèi)周章，但是，消費(fèi)者爭(zhēng)的不是錢，而是“理”在何方。
網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者表示，在預(yù)訂酒店時(shí)，酒店并沒有告知延遲退房的收費(fèi)規(guī)則，在退房時(shí)延遲了一兩個(gè)小時(shí)，結(jié)果酒店要按照半天的價(jià)格收費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，隨之將其投訴至網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)。
（截圖來自黑貓投訴）
在社媒平臺(tái)，有不少人認(rèn)為，酒店規(guī)定合理的退房時(shí)間，并在客人延遲退房時(shí)，收取一定費(fèi)用是在情理之中的。但是，具體收多少、怎么收才合理，值得商榷。
“超時(shí)退房”的費(fèi)用，應(yīng)該怎么算？
面對(duì)住客的質(zhì)疑，經(jīng)常能聽到酒店方回應(yīng)說：“就是如此規(guī)定”，可這所謂的“規(guī)定”，到底從何而來？
往前追溯，2002年出臺(tái)的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》第十條提到，飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位，住客住滿一天，次日12時(shí)前退房的，不收半日房費(fèi)；次日18時(shí)前退房的，收半日房費(fèi)；次日18時(shí)后退房的，收全日房費(fèi)。這在當(dāng)時(shí)成了不少酒店執(zhí)行12時(shí)退房的“依據(jù)”。
該規(guī)定公布后，很快引起了多起消費(fèi)者投訴。2009年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了當(dāng)年十大消費(fèi)維權(quán)舉措，其中酒店“12時(shí)退房”成為中消協(xié)要破解的行業(yè)潛規(guī)則之一，消協(xié)警醒酒店行業(yè)要尊重消費(fèi)者的權(quán)益。
同年8月，《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行了修訂，直接刪除了“中午12點(diǎn)退房，超時(shí)加收房費(fèi)”的具體規(guī)定；其中第十條規(guī)定修改為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！?/p>
這就意味著，酒店不能再拿這個(gè)舊規(guī)定來說事兒了。退一步講，即便沒有修改，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不能凌駕于法律之上。司法實(shí)踐曾出現(xiàn)過相關(guān)典型案例。
2024年1月，黃先生入住某連鎖酒店，凌晨2點(diǎn)辦理入住，次日因出庭延時(shí)，15時(shí)后匆匆趕回酒店，辦理退房。于是，酒店方以“超時(shí)退房”為由，多收黃先生半日的房費(fèi)，雙方也因此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
黃先生認(rèn)為這不合理，并將酒店訴至法院。歷時(shí)8個(gè)月，經(jīng)過一審、二審程序，法院最終宣判：所謂“行業(yè)慣例”無效，酒店應(yīng)退還多收的224元房費(fèi)。
法律亮劍之下，退房時(shí)間和超時(shí)收費(fèi)，不是酒店單方面說了算的。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有知情權(quán)和選擇權(quán)，酒店必須在入住前清晰告知退房規(guī)則，不能搞“事后算賬”。提前把規(guī)則說清楚，才能讓消費(fèi)者明明白白地入住。
酒店入住時(shí)間可以變?yōu)椤?4小時(shí)”嗎？
對(duì)于越來越卷的酒店行業(yè)而言，靈活的退房時(shí)間是吸引住客、提升入住率的有效手段之一。
近期，有媒體報(bào)道，武漢有一酒店實(shí)行“24小時(shí)退房制”，且這一制度已經(jīng)穩(wěn)定執(zhí)行了14年。“我們從2011年開業(yè)起，就按照24小時(shí)入住制執(zhí)行，即從客人入住到退房，住滿24小時(shí)算一天?！痹摼频曦?fù)責(zé)人介紹道。
（截圖來自抖音@齊魯頻道及評(píng)論區(qū)）
該酒店的這一制度受到了網(wǎng)友的廣泛好評(píng)，不少住客都在期待，這種模式是否可以全行業(yè)推行？
事實(shí)上，客房要周轉(zhuǎn)，酒店也有自己的“無奈”。一從業(yè)人員在接受“央視網(wǎng)”采訪時(shí)，陳述了酒店方面的顧慮：“實(shí)行‘24小時(shí)退房制’會(huì)使得顧客到店的時(shí)間變得不確定，從而導(dǎo)致酒店無法預(yù)估顧客最終的退房時(shí)間。這樣一來，酒店將要面臨的問題是，下一名客人到的時(shí)候，他能否接受在酒店前臺(tái)一直等待上一名客人退房？長(zhǎng)此以往，酒店的投訴率會(huì)飆升。”
這種擔(dān)心并非多余。在社交平臺(tái)上，不少網(wǎng)友討論這個(gè)話題時(shí)，都提到了“相互理解”。有網(wǎng)友表示：“其實(shí)也能理解酒店，要是大家都亂七八糟的時(shí)間退房，打掃不過來，后面住的人也不方便。”
統(tǒng)計(jì)詞頻后發(fā)現(xiàn)，“打掃”“提前”等詞是高頻詞匯，這表明，在注重自身權(quán)益的同時(shí)，網(wǎng)友也考慮到了酒店“打掃衛(wèi)生”的難處。
目前酒店實(shí)行的退住規(guī)則，其核心邏輯在于保障客房周轉(zhuǎn)效率。對(duì)于酒店來說，如果實(shí)行“24小時(shí)退房制”，不同的客人很有可能在不同時(shí)間點(diǎn)退房，如此一來，打掃房間的時(shí)間不好協(xié)調(diào)，很容易影響下一批客人的入住體驗(yàn)。
事實(shí)上，與國(guó)際市場(chǎng)比，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)規(guī)則的調(diào)整結(jié)合本土市場(chǎng)需求與文化習(xí)慣，在“退住時(shí)間”上，明顯優(yōu)于國(guó)際的運(yùn)營(yíng)模式。日本、韓國(guó)、馬來西亞等熱門旅游國(guó)家，大部分酒店都是下午3點(diǎn)入住，次日11點(diǎn)退房。
其實(shí)，對(duì)于酒店入住時(shí)間是否會(huì)變?yōu)椤?4小時(shí)”，我們不必過于糾結(jié)。真正重要的，并非統(tǒng)一成一種模式，不必盲目向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)看齊，而是要自主探索，探索更靈活的時(shí)間管理模式。
比如，酒店可以根據(jù)客人的入住時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)退房時(shí)間；或者推出“超時(shí)半小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)”的政策，讓客人不必慌慌張張地打包行李；會(huì)員卡權(quán)益也能嵌入免費(fèi)延時(shí)服務(wù)，讓常客感受到專屬的體貼。同時(shí)，也該鼓勵(lì)一些“24小時(shí)制”的酒店自然生長(zhǎng)，從而提供給真正有需要的消費(fèi)者。
這些調(diào)整雖然細(xì)微，卻可以回應(yīng)雙方的期待——入住時(shí)明明白白，退房時(shí)順順利利。畢竟，酒店的本質(zhì)是服務(wù)，住客真正在意的，從來不是那多出來的一兩個(gè)小時(shí)，而是被尊重的感覺。
參考資料：
上觀新聞《酒店退房時(shí)間引熱議，是時(shí)候告別“一刀切”了？》
新京報(bào)《晚退房2小時(shí)收半天房費(fèi)，這種“行業(yè)慣例”不該慣著》
央視網(wǎng)《彈性退房難在哪兒？一家“24小時(shí)退房制”酒店的特別啟示》
數(shù)據(jù)新聞編輯：陳華羅 實(shí)習(xí)生雷逸斐
新媒體設(shè)計(jì)：苗奇卉
校對(duì)：張彥君
