近期，有電商商家收到數(shù)十件演出服的退貨后，發(fā)現(xiàn)這些有明顯穿著痕跡、部分被剪去標(biāo)簽的衣服出現(xiàn)在了某小學(xué)的元旦演出視頻中，也有消費(fèi)者在網(wǎng)購的羽絨服口袋里發(fā)現(xiàn)了用過的機(jī)票，類似事件頻發(fā)，引發(fā)了公眾對(duì)“蹭穿退貨”的熱議——有消費(fèi)者利用電商“7天無理由退貨”規(guī)則，購買衣服后短暫使用，然后退貨；也有商家把疑似“蹭穿”后的衣服未經(jīng)處理，二次銷售給消費(fèi)者。
一些線上店鋪經(jīng)營(yíng)者向新京報(bào)記者反映，“蹭穿退貨”雖然在平臺(tái)規(guī)則范圍內(nèi)，但污損衣物后再退貨的現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生。有些衣服被剪了吊牌，有些甚至帶有血跡、濃烈異味，影響商品二次銷售。有商家告訴新京報(bào)記者，每年因污損退貨衣服造成的損失，達(dá)到店鋪營(yíng)收的30%左右，已經(jīng)造成店鋪虧損。
商家李江收到帶有血跡的短褲。 受訪者供圖
新京報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，根據(jù)電商退貨規(guī)則，商家收到污損衣服包裹后申請(qǐng)拒收，或者申訴，常因“污損非商家造成”“商品無質(zhì)量問題”等舉證難，難以被平臺(tái)通過。
這種情況下，一些商家為防買家“蹭穿”，開始采取一系列防范措施：制作A4紙大小的吊牌，給衣服口袋拉鏈掛上密碼鎖，甚至不遠(yuǎn)千里找買家線下“對(duì)線”。
“構(gòu)建可持續(xù)的健康電商生態(tài)，需要平臺(tái)、商家、消費(fèi)者與監(jiān)管方協(xié)同發(fā)力?！北本┚┒悸蓭熓聞?wù)所合伙人常莎表示，平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化規(guī)則設(shè)計(jì)，擔(dān)當(dāng)公平裁判。同時(shí)細(xì)化商品完好標(biāo)準(zhǔn)，減少爭(zhēng)議，并在執(zhí)行僅退款等政策時(shí)，審慎權(quán)衡，避免變相將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)單方面轉(zhuǎn)移給誠(chéng)信商家。
拆退貨包裹如同“開盲盒”
李風(fēng)在電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家漢服店，由于漢服穿著時(shí)裙底容易擦地，她經(jīng)常收到被污損的退貨，“10件里有8件是臟的”。
網(wǎng)店店主李江曾在退貨包裹中，拆出了一條帶有血跡的女式短褲。去年9月，一位買家在店內(nèi)購買了41件女裝后，分5批退回了40件，其中3件有明顯異味，一件衣服上有疑似尿漬。
除此之外，李江在平日的經(jīng)營(yíng)中，退貨衣服的袖口、領(lǐng)口被穿黑，吊牌被剪掉，或者在上面留下濃烈香水味，狐臭味等濃重味道的情況也時(shí)常發(fā)生。
經(jīng)營(yíng)10余年網(wǎng)店的商家林妙也面臨類似的處境。
2025年12月，有買家拍下一條皮短褲，要求加急發(fā)貨。林妙特意把衣服熨燙后再發(fā)走，退回來時(shí)皮短褲已經(jīng)有明顯褶皺，吊牌塑料扣被剪開后又“焊接”復(fù)原。林妙在平臺(tái)聯(lián)系買家，馬上被對(duì)方拉黑。
“拆退貨包裹就像開盲盒，經(jīng)常能開出隱藏款?！绷置钭猿啊?/span>
更讓林妙難以接受的是，即便超出平臺(tái)規(guī)定的“7天無理由退貨”時(shí)限，只要消費(fèi)者申請(qǐng)質(zhì)量問題退貨，平臺(tái)通過率也很高。一件在她看來沒有任何質(zhì)量問題的皮衣，買家春季穿完夏季再退，寄回來時(shí)滿是污漬和粉底液。
上述多名商家告訴新京報(bào)記者，這些被污損的衣服，會(huì)帶來處理成本。而部分污損嚴(yán)重的，只能降價(jià)銷售，或者干脆當(dāng)成廢品處理，造成直接經(jīng)濟(jì)損失。
李江則會(huì)把衣服清洗、消毒后做成福袋，以一折出售，并在商品詳情頁說明衣服的情況。林妙則會(huì)在二手交易平臺(tái)標(biāo)明商品是“顧客穿過的衣服”，然后低價(jià)出售。
李江透露，能打折銷售的退貨衣服只占少數(shù)，大部分退貨都污損嚴(yán)重。他會(huì)在年底把這類衣服打包給工廠，拆解衣服上的扣子、拉鏈，再把布料打碎后回收處理，做成地毯等。李風(fēng)則會(huì)把無法二次銷售的退貨衣服當(dāng)作直播間的樣衣。
李江粗略統(tǒng)計(jì)，店鋪的平均客單價(jià)200元左右，一年收到的影響二次銷售的退件大概有300件。計(jì)算下來，一年僅貨損就高達(dá)6萬元，占店鋪收入的30%。目前，李江的兩個(gè)網(wǎng)店已經(jīng)開始虧損，“蹭穿退貨”是重要原因之一。
商家拒收、申訴難
按照電商平臺(tái)的規(guī)則，商家在接到買家的退貨包裹后，可以選擇拒收，然后上傳憑證，等待平臺(tái)裁判。
為此，李風(fēng)在工廠安裝了更多監(jiān)控，用來錄下拆退貨包裹的視頻，再當(dāng)作證據(jù)證明收到退貨包裹時(shí)衣服已經(jīng)污損。
但多名受訪商家告訴新京報(bào)記者，他們申請(qǐng)拒收的通過率并不高。
李江表示，對(duì)于有明顯污損、買家申請(qǐng)品質(zhì)類型退貨的衣服，若商家拒收，需要提供拆包視頻、拒收證明以及24小時(shí)質(zhì)檢報(bào)告其中的一種。他每次提供前兩種，但平臺(tái)最終的結(jié)果都是不支持拒收。
“一份加急的質(zhì)檢報(bào)告，至少需要2000元，但一件衣服只有幾百元。相較之下，商家一般會(huì)選擇承擔(dān)這件衣服的損失?！崩罱硎?，今年他沒再申訴過，因?yàn)槿ツ晟暝V幾乎都沒成功。他不想浪費(fèi)精力，也不想因?yàn)檫^多介入平臺(tái)申訴，影響店鋪的整體評(píng)分。
舉證難是商家不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。在李江和李風(fēng)的店鋪，都曾收到許多帶有嚴(yán)重異味的退貨包裹，影響二次銷售。但平臺(tái)不支持以此為由的拒收理由，因?yàn)闅馕稛o法通過圖片識(shí)別。
“異味無法通過開箱視頻等常規(guī)方式留存證據(jù)，唯一可能的佐證是聯(lián)系快遞公司開具相關(guān)證明?！崩铒L(fēng)表示，這要看快遞公司的配合意愿，實(shí)際操作中可行性很低。
相比商家，平臺(tái)對(duì)買家提供憑證的要求相對(duì)簡(jiǎn)單，只需要提供問題描述和憑證（通常是照片）。李江告訴新京報(bào)記者，在他店鋪的退貨糾紛中，很多買家提供的照片并不規(guī)范，有些只是拍一張看不清衣服的包裹，有些甚至是一張毫不相關(guān)的風(fēng)景照，但依然能獲得平臺(tái)支持。
新京報(bào)記者以商家身份致電某電商平臺(tái)，詢問商家拒收申訴的相關(guān)問題。工作人員透露，申訴失敗與上傳的憑證有關(guān)。比如拆包視頻中的商品不能離開鏡頭以證明污損情況，否則是無效舉證；在平臺(tái)要求的可選擇的三種材料外，商家要盡可能多地舉證，證明商品發(fā)出前不存在污損情況。如果無法舉證，審核工作人員會(huì)根據(jù)商家上傳的憑證、商品退貨率、平臺(tái)規(guī)則等綜合處理。
李江的退貨申訴里，買家上傳的圖片。 受訪者供圖
證明商家賣給消費(fèi)者的原本不是污損的衣服，成為舉證成功與否的關(guān)鍵。
“商家很難拍攝每件衣服的打包發(fā)貨視頻，拍了也沒辦法一直儲(chǔ)存?！崩罱嬖V新京報(bào)記者，因?yàn)楹芏嗫蛻羯暾?qǐng)質(zhì)量問題，都是數(shù)十天，甚至幾個(gè)月以后。
商家拒收難的另一面，是許多買家在網(wǎng)購時(shí)收到商家寄來的臟衣服，利益受損。
2025年9月，一位買家在某品牌官方旗艦店購買了一件白色羽絨服。衣服收到后，買家發(fā)現(xiàn)有明顯穿著痕跡，正側(cè)面都有大塊污漬。她懷疑有其他買家利用“7天無理由退貨”蹭穿了羽絨服，商家沒有檢查直接寄出。但客服反復(fù)解釋稱“可能是打包時(shí)不小心碰到的”。
11月，另一名買家網(wǎng)購了一條灰色打底褲，打開后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被人穿過，有多處污漬，襠部有血跡。該買家同樣質(zhì)疑這條打底褲被人穿過，客服回應(yīng)稱“不會(huì)的”“商品發(fā)貨前都會(huì)核實(shí)檢查好，保證全新出發(fā)。”
逼出奇招防“蹭穿”
拒收退貨難之下，商家開始尋求一些非常規(guī)的解決之道，試圖止損。
一名羽絨服商家告訴新京報(bào)記者，在拉鏈上放密碼鎖可以有效阻止“蹭穿黨”?！叭ツ陮⒔?0件羽絨服被穿過后退回來，有的口袋里還有亂七八糟的東西。今年用了密碼鎖以后，目前為止還沒有收到穿過以后退的?！?/p>
林妙選擇“多管齊下”。她曾經(jīng)去過派出所報(bào)警，稱自己被詐騙。因?yàn)槭呛?jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)糾紛，不予立案，但還是警方幫助林妙積極維權(quán)，介入后也起到了重要的作用。
在評(píng)論區(qū)網(wǎng)友的建議下，她定制了大吊牌，希望可以降低惡意退貨率。
“很多商家推出了A4紙大吊牌或者密碼鎖，但是部分平臺(tái)已經(jīng)把吊牌的完整性從‘商品完好’標(biāo)準(zhǔn)中剔除了。在相關(guān)政策里，吊牌問題不影響二次銷售。這些手段，只能給買家心理層面帶來一些影響?！崩罱硎?。
新京報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。
林妙希望平臺(tái)能夠健全相應(yīng)機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)對(duì)有蹭穿行為的買家進(jìn)行標(biāo)記。如果消費(fèi)者的不當(dāng)行為給商家造成損失，經(jīng)過平臺(tái)的審核后，也要承擔(dān)責(zé)任。
事實(shí)上，電商平臺(tái)做過相關(guān)嘗試。
2025年，有平臺(tái)推出新功能，服飾商家可自定義設(shè)置推廣屏蔽人群，既可以完全屏蔽高退款人群和異常退款人群，也可以對(duì)退款率較高人群減少曝光。但此功能僅對(duì)平臺(tái)內(nèi)服飾行業(yè)商家開放。
李江告訴新京報(bào)記者，這項(xiàng)功能的作用并不明顯。
“處理退貨真的很耗費(fèi)精力，我們之前有6個(gè)設(shè)計(jì)師，因?yàn)橥素浽斐傻膿p失，現(xiàn)在已經(jīng)請(qǐng)不起設(shè)計(jì)師了，反而增加了6個(gè)售后，所以現(xiàn)在款式越來越少。”李江談道，把目前的庫存清完，可能會(huì)將店鋪關(guān)閉。
專家：平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化規(guī)則設(shè)計(jì)
“‘七天無理由退貨’規(guī)則本是保護(hù)消費(fèi)者，但在執(zhí)行中逐漸被少數(shù)人異化為免費(fèi)試用甚至循環(huán)穿戴的漏洞。”北京京都律師事務(wù)所合伙人常莎認(rèn)為，電商競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家舉證困難，平臺(tái)在退貨判定中多傾向于消費(fèi)者，這些原因共同導(dǎo)致了此類行為屢禁不止。
至于商家提及的“利用大數(shù)據(jù)標(biāo)記惡意退貨用戶”，常莎認(rèn)為，通過記錄與評(píng)估用戶退貨信用，有利于逐步構(gòu)建守信激勵(lì)、失信約束的交易環(huán)境，促進(jìn)理性消費(fèi)。
她同時(shí)提示，這一做法須加以嚴(yán)格規(guī)范，否則極易演變?yōu)闃?biāo)簽歧視。算法可能誤判，基于單一行為或數(shù)據(jù)給正常的消費(fèi)者貼上惡意標(biāo)簽。若缺乏透明度和申訴機(jī)制，用戶不知情、無法反駁，可能陷入標(biāo)簽陷阱而難以維權(quán)。
“構(gòu)建可持續(xù)的健康電商生態(tài)，需要平臺(tái)、商家、消費(fèi)者與監(jiān)管方協(xié)同發(fā)力?！背Ｉ硎?，平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化規(guī)則設(shè)計(jì)，擔(dān)當(dāng)公平裁判。同時(shí)細(xì)化商品完好標(biāo)準(zhǔn)，減少爭(zhēng)議，并在執(zhí)行僅退款等政策時(shí)，審慎權(quán)衡，避免變相將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)單方面轉(zhuǎn)移給誠(chéng)信商家。
值得注意的是，《?絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》將于2026年2?1?施?，要求?絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在平臺(tái)規(guī)則中明確平臺(tái)內(nèi)交易糾紛解決機(jī)制，依照有關(guān)法律的規(guī)定公平設(shè)定平臺(tái)內(nèi)交易糾紛各?的舉證責(zé)任。合理減輕??舉證責(zé)任的，?絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取措施識(shí)別、防范和處置違反誠(chéng)實(shí)信?原則濫?該規(guī)則侵害有關(guān)各?主體合法權(quán)益的?為。
“消費(fèi)者應(yīng)秉持誠(chéng)信原則，理性行使權(quán)利。七天無理由退貨是保障，而非試用特權(quán)。”常莎說。
（文中李江、林妙、李風(fēng)為化名）
新京報(bào)記者 秦冰 實(shí)習(xí)生 尹詩琪
編輯 楊海 校對(duì) 張彥君
