近日，北京一位患有中度阿爾茨海默癥的老人在養(yǎng)生館9個(gè)月花費(fèi)近70萬(wàn)元的消費(fèi)糾紛引發(fā)關(guān)注。一邊是無(wú)醫(yī)療資質(zhì)卻宣稱能“防治重病”的養(yǎng)生機(jī)構(gòu)，一邊是認(rèn)知能力受限、權(quán)益受損的老年消費(fèi)者，這起消費(fèi)糾紛不僅暴露了老年養(yǎng)生消費(fèi)市場(chǎng)的亂象，更折射出老年人消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中的多重難題。

近日，新京報(bào)記者從相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門了解到，消費(fèi)糾紛雙方已經(jīng)簽訂《消費(fèi)調(diào)解書》，該養(yǎng)生機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者35萬(wàn)元，目前已到賬。同時(shí)，對(duì)于商家涉嫌未明碼標(biāo)價(jià)、虛假宣傳等違法行為，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局正依照相關(guān)法律法規(guī)開展全面調(diào)查，將嚴(yán)格依法核實(shí)違法事實(shí)，對(duì)查實(shí)的違規(guī)行為作出相應(yīng)處罰。

9個(gè)月花了70萬(wàn)，單筆最高消費(fèi)12萬(wàn)

據(jù)媒體報(bào)道，2025年3月至12月，北京一位患有中度阿爾茨海默癥的老人在豐臺(tái)區(qū)碧斯國(guó)際養(yǎng)生館接受“養(yǎng)生按摩”服務(wù)時(shí)，遭遇持續(xù)誘導(dǎo)消費(fèi)。老人的女兒邢女士表示，養(yǎng)生館工作人員通過(guò)綁定老人多張銀行卡、誘導(dǎo)人臉識(shí)別等方式，多次促成大額消費(fèi)。短短不到9個(gè)月時(shí)間，老人累計(jì)消費(fèi)金額高達(dá)近70萬(wàn)元，其中單筆最高消費(fèi)達(dá)12萬(wàn)余元。

邢女士曾公開表示，該養(yǎng)生館的宣傳海報(bào)明確宣稱其服務(wù)可“防治高血壓、糖尿病”，但實(shí)際上并未取得相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)，且店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目未進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)價(jià)格全由工作人員口頭告知。令人擔(dān)憂的是，老人在接受該養(yǎng)生館的“養(yǎng)生服務(wù)”后，身體狀況不僅沒(méi)有改善，反而持續(xù)惡化。邢女士表示，此前老人僅存在腿部不適的問(wèn)題，接受一段時(shí)間服務(wù)后，卻出現(xiàn)了耳鳴、無(wú)法正常行走等新癥狀，生活質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。

事件曝光后，豐臺(tái)區(qū)馬家堡街道市場(chǎng)監(jiān)管所介入調(diào)解。經(jīng)過(guò)多方溝通協(xié)商，商家最終同意為消費(fèi)者退還費(fèi)用35萬(wàn)元。新京報(bào)記者從豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，目前該筆退款已足額到賬。與此同時(shí)，對(duì)于邢女士舉報(bào)的商家涉嫌未明碼標(biāo)價(jià)、虛假宣傳等違法行為，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局明確表示，正依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)開展全面調(diào)查，將嚴(yán)格依法核實(shí)違法事實(shí)，對(duì)查實(shí)的違規(guī)行為作出相應(yīng)處罰，堅(jiān)決維護(hù)市場(chǎng)消費(fèi)秩序。

消費(fèi)過(guò)程難還原，老年養(yǎng)生糾紛維權(quán)“取證難”

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，此類消費(fèi)糾紛案件并不少。例如，2025年3月至7月，來(lái)自天津的孔女士就被“津派修腳”白云路店誘導(dǎo)消費(fèi)，累計(jì)充值15.7萬(wàn)余元，購(gòu)買“顱內(nèi)減壓”“淋巴排毒”等高價(jià)“養(yǎng)生”服務(wù)，家屬協(xié)商退款無(wú)果；來(lái)自上海的曹阿姨則在2025年一年內(nèi)被一家名為“景心堂健康管理中心”的門店誘導(dǎo)消費(fèi)自制養(yǎng)生產(chǎn)品16萬(wàn)余元，經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局介入調(diào)解，目前收到6萬(wàn)元退款。

為何此類消費(fèi)糾紛中消費(fèi)者維權(quán)如此困難？一位市場(chǎng)監(jiān)管部門的工作人員告訴記者，此類誘導(dǎo)老年人高消費(fèi)糾紛的處理工作面臨諸多難點(diǎn)，其中最突出的是取證困難。該工作人員表示，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)的行為多發(fā)生在養(yǎng)生館等相對(duì)封閉的場(chǎng)所，這些場(chǎng)所通常未配備錄音、錄像設(shè)備，交易過(guò)程僅有店員和老人在場(chǎng)，缺乏第三方見證，導(dǎo)致消費(fèi)過(guò)程難以完整還原。此外，商家的宣傳多為口頭形式，書面憑證留存極少，一旦發(fā)生糾紛，商家常以“老人自愿消費(fèi)”為由推卸責(zé)任，給監(jiān)管部門的調(diào)查取證和事實(shí)認(rèn)定帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管部門也提醒，對(duì)于老年養(yǎng)生保健類的消費(fèi)，消費(fèi)前要簽訂書面合同，明確預(yù)收金額、服務(wù)內(nèi)容、扣費(fèi)方式、退費(fèi)方式等內(nèi)容；消費(fèi)務(wù)必保留發(fā)票、聊天記錄、廣告截圖等憑證，拒絕預(yù)付卡大額充值、拒絕向個(gè)人賬戶轉(zhuǎn)賬付款。子女應(yīng)定期與父母溝通，對(duì)父母計(jì)劃購(gòu)買大額養(yǎng)生保健產(chǎn)品和服務(wù)，可陪同前往門店核實(shí)，查看商家資質(zhì)、合同條款及實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，參與老年人的消費(fèi)決策。

同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門明確告知消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)商家存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)行為，立即撥打12345或直接向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)；涉及金額較大、可能涉嫌詐騙的，可同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，維護(hù)自身合法權(quán)益。

維權(quán)成本高，專家呼吁多方共治

打開短視頻、直播平臺(tái)，總能刷到穿著白大褂的“專家”通過(guò)“按摩治腦?！薄跋茨c排毒”等偽科學(xué)內(nèi)容吸引眼球；走過(guò)養(yǎng)生館附近，也總會(huì)被熱情的店員攔下以科普的名義宣傳“養(yǎng)生項(xiàng)目”……這些信息充斥網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)生活，真假難辨。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)，中國(guó)商業(yè)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，此類違規(guī)行為之所以屢禁不止，是因?yàn)檫`法成本與維權(quán)成本失衡、監(jiān)管存在短板。

“這類商家的違法收益遠(yuǎn)高于違法成本，在巨大的利益誘惑下，即便有部分機(jī)構(gòu)被曝光、被處罰，仍有大量養(yǎng)生館等機(jī)構(gòu)鋌而走險(xiǎn)，通過(guò)虛假宣傳誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。而老年人在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，又往往面臨‘維權(quán)成本高于維權(quán)收益’的困境?！?/p>

劉俊海表示，從不少相關(guān)案例中能看到，此類機(jī)構(gòu)一旦被舉報(bào)，常以“老年人本身有基礎(chǔ)病”“年紀(jì)大導(dǎo)致病情加重”等為由推卸責(zé)任，而老年人由于身體狀況、認(rèn)知能力等因素限制，難以清晰舉證消費(fèi)與損害之間的因果關(guān)系，維權(quán)難度極大?！斑@就好比為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛，即便老年人付出高額的時(shí)間、精力等維權(quán)成本，也未必能成功維權(quán)。好在目前和解、調(diào)解機(jī)制尚能發(fā)揮一定作用，為老年人維權(quán)提供了相對(duì)便捷的途徑?！?/p>

劉俊海認(rèn)為，在此類亂象中，不僅老年人的財(cái)產(chǎn)權(quán)益會(huì)受到侵害，老年人的生命健康權(quán)益也會(huì)被侵害?！安糠掷夏耆艘蜉p信機(jī)構(gòu)的虛假宣傳，放棄正規(guī)醫(yī)療手段，選擇沒(méi)有科學(xué)依據(jù)的‘養(yǎng)生服務(wù)’，不僅可能面臨直接的健康風(fēng)險(xiǎn)，還可能錯(cuò)過(guò)疾病的最佳救治時(shí)機(jī)，此類案例的教訓(xùn)極為深刻?！?/p>

面對(duì)多重難題，如何打破老年養(yǎng)生維權(quán)困境？

劉俊海認(rèn)為，社會(huì)應(yīng)該構(gòu)建多方協(xié)同共治體系。鼓勵(lì)監(jiān)管部門打造信息共享、高效協(xié)同、無(wú)縫對(duì)接的養(yǎng)生市場(chǎng)監(jiān)管體制機(jī)制。從養(yǎng)生館辦理設(shè)置登記開始，市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)健等多個(gè)部門應(yīng)協(xié)同發(fā)力、合力監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)對(duì)養(yǎng)生市場(chǎng)的全鏈條、全過(guò)程監(jiān)管，從源頭上遏制違法違規(guī)行為。

“糾紛一旦發(fā)生，養(yǎng)生館應(yīng)自覺滿足老年消費(fèi)者的合理訴求，盡量通過(guò)協(xié)商方式解決?！眲⒖『１硎荆瑓f(xié)商不成的可由相關(guān)部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解，調(diào)解無(wú)果的，法院應(yīng)做到開門立案、凡訴必理，為老年人維權(quán)提供高效的司法保障。此外，消費(fèi)者組織、新媒體、社區(qū)等應(yīng)形成監(jiān)督合力，積極曝光虛假?gòu)V告、誤導(dǎo)宣傳等侵害老年人權(quán)益的亂象。“老年人是相對(duì)弱勢(shì)的消費(fèi)者，只有構(gòu)建多方協(xié)同共治體系，才能維護(hù)老年人的合法權(quán)益，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展?！?/p>

新京報(bào)記者 陳璐 陳琳

編輯 張磊 校對(duì) 張彥君