▲北京市12345市民熱線服務(wù)中心，話務(wù)人員正在坐席前忙碌。新京報(bào)記者 王子誠 攝
據(jù)新京報(bào)報(bào)道，日前，北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局牽頭起草的《北京市全面深化“一網(wǎng)通辦” 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)智化發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2026—2027年）（征求意見稿）》，正在首都之窗面向社會(huì)公開征集意見。征求意見稿提到，將對(duì)市民服務(wù)熱線12345進(jìn)行智能升級(jí)。
為此，征求意見稿明確，將出臺(tái)市民服務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，建設(shè)熱線座席智能助手，提升“接派辦評(píng)”全流程能力；升級(jí)網(wǎng)絡(luò)端智能應(yīng)答服務(wù)，完善智能語音交互、手語視頻等數(shù)智化應(yīng)用；開展群體性、趨勢(shì)性訴求智能分析，構(gòu)建城市民情指數(shù)，打造民生智庫，增強(qiáng)熱線輔助決策能力等。
這意味著，北京政務(wù)服務(wù)體系將實(shí)現(xiàn)一次整體性“智能躍遷”，12345熱線再次升級(jí)，也將更好地服務(wù)于首都市民生活。
2019年，北京以12345市民服務(wù)熱線為主渠道，創(chuàng)新推進(jìn)接訴即辦改革，構(gòu)建了市民訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的機(jī)制。6年來，12345受理群眾和企業(yè)訴求1.7億件，解決率達(dá)97.2%，滿意率達(dá)97.6%。
由此可見，12345不僅是一個(gè)熱線，更是完善城市運(yùn)行的“毛細(xì)血管”。路燈不亮、道路有坑、噪聲擾民、鄰里糾紛，這些看似細(xì)碎卻直接影響生活體驗(yàn)的問題，往往都是通過一通電話被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速流轉(zhuǎn)、推動(dòng)解決。
很多市民未必記得具體由哪個(gè)部門處理，但會(huì)記得“打個(gè)12345就有人管”。正是在這樣一次次普通而重復(fù)的訴求中，12345熱線逐漸成為市民日常生活中最可信賴的公共服務(wù)平臺(tái)之一。
更重要的是，12345也是一條讓公眾意見進(jìn)入治理系統(tǒng)的通道——市民不再只是被動(dòng)的服務(wù)對(duì)象，而是通過表達(dá)訴求、評(píng)價(jià)辦理結(jié)果，成為城市運(yùn)行的參與者與監(jiān)督者。問題在回應(yīng)中矯正，治理在反饋中提升，久而久之，城市與市民之間便形成了一種良性循環(huán)的互動(dòng)關(guān)系。
從此次升級(jí)的具體措施，也能看出12345熱線正在從“接電話、轉(zhuǎn)工單”的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)，轉(zhuǎn)向更具前瞻性的數(shù)智化治理樞紐。一方面，通過熱線座席智能助手、智能應(yīng)答等方式提升響應(yīng)效率；另一方面，引入智能語音交互、手語視頻等應(yīng)用，也在不斷提高服務(wù)的普惠性與無障礙水平，讓更多群體能夠順暢表達(dá)訴求。
同時(shí)，對(duì)群體性、趨勢(shì)性問題的智能分析，又讓零散訴求轉(zhuǎn)化為可研判、可預(yù)警的治理依據(jù)。這已經(jīng)不只是更快地“解決問題”，也在更早地“發(fā)現(xiàn)問題”、更系統(tǒng)地“預(yù)防問題”，推動(dòng)城市治理從被動(dòng)響應(yīng)走向主動(dòng)優(yōu)化。
12345熱線的再次優(yōu)化升級(jí)，也是北京市整體提升數(shù)字化服務(wù)水平的重要一環(huán)。從征求意見稿看，這一輪改革并非只針對(duì)某一個(gè)窗口、某一條熱線，而是圍繞數(shù)字化服務(wù)全流程進(jìn)行系統(tǒng)性重塑。
比如，通過建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)知識(shí)中樞、咨詢導(dǎo)辦體系和專業(yè)領(lǐng)域智能體，讓辦事咨詢更集中、更權(quán)威。同時(shí)，推進(jìn)“一口受理”和多端獲取，推動(dòng)申請(qǐng)材料應(yīng)免盡免、智能預(yù)填預(yù)檢，壓減整體辦理時(shí)長和群眾跑動(dòng)次數(shù)。此外，“京通”App的整合建設(shè)、政務(wù)網(wǎng)站的智能化升級(jí)、自助終端的下沉布局等，也在不斷拓展服務(wù)觸達(dá)的深度與廣度。
可以想象的是，隨著12345熱線公共服務(wù)平臺(tái)的整體“智能躍遷”，北京的政務(wù)服務(wù)也將從功能型供給，轉(zhuǎn)向更具效率、感知力和判斷力的智能型供給。這種轉(zhuǎn)變，不僅重塑著辦事的效率曲線，也在悄然提升一座超大城市公共服務(wù)的運(yùn)行智慧與治理質(zhì)感。
當(dāng)技術(shù)真正嵌入日常、當(dāng)服務(wù)能夠被更多人輕松理解和順暢使用，數(shù)智化為12345熱線這個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)帶來的改變，最終都會(huì)回到市民的獲得感上，讓人們的生活更便利、更安心，也讓北京的“大城善治”更加紋理飽滿、浸潤日常。
編輯 / 徐秋穎
校對(duì) / 楊許麗
